Dass die Telekom in Deutschland das iPhone Monopol unterhält und neue iPhones und iPads beim Verkaufsstart immer sehr rar sind, ist wohl hinreichend bekannt. Was sich die Telekom aber beim iPhone4 Verkaufsstart hat alles einfallen lassen um seine Bestandskunden los zu werden ist herrlich. Aber fangen wir einfach mal vorne an…
Wie alles begann…
Vor zwei Jahren, mit erscheinen des iPhone 3G, konnte ich mich trotz Telekom-Vertrag nicht zurückhalten und bin von O2 zum rosa Riesen gewechselt. Folglich stand also nun eine Vertragsverlängerung an. Und passend dazu kommt auch gleich ein neues Gerät auf den Markt: Das iPhone 4. Super. Was liegt also näher als den Vertrag zu verlängern und gleichzeitig ein iPhone 4 zu bestellen. Ja was liegt eigentlich näher? Naja, ich sags mal so, den Passierschein A38 hätte ich vermutlich leichter bekommen…
Hotline ganz kalt…
Am 14.6. habe ich mir abends erlaubt schonmal bei der Telekom Hotline anzurufen, um zu erfragen, wie ich denn nun am besten die Vertragsverlängerung machen soll, damit ich auch mein iPhone 4 möglichst bald in Händen halte. Der nette T-Mitarbeiter teilte mir mit, dass er das leider auch nicht weiß, das würde man ihm erst nächsten Morgen erzählen. Aha. Nächsten Morgen war dann alles irgendwie kaputt. Die Webseite der Telekom war stundenlang unerreichbar, passend zu der Hotline. Dort habe ich bis zum Abend niemanden an die Strippe bekommen. Zum Glück gibt’s ja Twitter. Dort wurde dann schonmal publiziert, dass Vertragsverlängerer eh in den Offline-Shop müssen. Wie bitte? Jetzt hat man ein Telefon mit dem man immer online ist, und dann muß man zurück in die Prä-Internet-Welt? Naja, egal. Abends hab ich es dann leider nicht mehr geschafft vorbei zu schauen. Aber gleich nächsten Morgen 11:00…
Welt 1.0 – Offline…
Im Shop angekommen begrüßt mich eine erstaunlich kurze Schlange. Ein kurzes Gespräch mit dem Herrn an der Kasse läßt meine Hoffnung auf baldiges Erreichen des Ziels schwinden. Man nimmt keine Reservierungen mehr an die seien „nur gestern (am 15.6. – Anm.d.R.)“ möglich gewesen. Aha. Ich möge doch bitte am 24.6. nochmal kommen. Es wäre die Wahrscheinlichkeit gegeben, dass ich ein Gerät bekomme, wenn ich mich einfach anstelle. Ach so. Es wäre aber wohl besser ich würde mir Zeit mitbringen. Es könnte länger dauern.
Nochmal telefonieren…
Ich gebe zu, ich hatte keine Lust mich stundenlang irgendwo anzustellen um ein Telefon zu bekommen. Auf der anderen Seite hätte ich das Telefon schon ganz gerne zu Beginn meiner Vertragslaufzeit und nicht 2 Monate später. Also hab ich nochmal mein Glück bei der Hotline versucht. Scheinbar war der grosse Andrang vorbei. Ich hatte recht schnell einen „Berater“ an der Strippe. Dieser bestätigte mir nur das was ich schon wußte. Vertragsverlängerungen bitte nur im Shop. Also gut. Was nun? Obwohl ich die Camper vor den AppleStores in den letzten Jahren immer milde belächelt habe, fasste ich den Entschluss am 24. mal am T-Shop vorbei zu schlendern…
24.6. – Tag der Abrechnung…
8:30 Uhr. Ich verlasse das Haus in Richtung U3 -> Mönckebergstrasse
9:00 Uhr. Ich erreiche den T-Shop und bin überrascht, dass niemand vor der Tür steht. Die nächste Überraschung: Der Laden ist schon offen (Öffnungszeit ist normalerweise 10:00).
9:05 Uhr. Ich stehe in der Schlange an der Kasse im Erdgeschoss. Es sind nur 8 Leute vor mir. 16GB Geräte sind wohl noch ausreichend vorhanden. Ein leichtes Gefühl von Vorfreude macht sich in mir breit.
9:30 Uhr. Zwei Leute schon abgefertigt. Jetzt Mutter mit Sohn dran. Neuvertrag mit Beratung…
10:05 Uhr. Mutter mit Sohn fertig. Alle anderen scheinen zu wissen, was sie wollen…
10:45 Uhr. Ein älterer Herr hatte doch nochmal eine härtere Nuss für den Berater. Normaler Vertrag sollte in einen iPhone Vertrag umgewandelt werden. Kein Problem, dauert allerdings ein bischen. Egal, das Ziel ist nah.
11:00 Uhr. Ich lasse die Dame hinter mir vor, damit sie noch rechtzeitig zur Arbeit erscheinen kann. Sie ist schnell durch und ich bin der Nächste.
11:05 Uhr. Der Mitarbeiter kann Gedanken lesen und hat schon ein 16GB Gerät für mich aus dem Lager mitgebracht. Ich erwähne, dass ich meinen Complete M 1 Gen. Vertrag behalten möchte. Sofort wird das Gerät wieder vom Tresen gezogen und mir mitgeteilt, dass dies nicht im Shop möglich ist. Er könne den Vertrag nur Verlängern wenn ich in einen Complete 120 wechsele. Äh nein, genau das möchte ich eigentlich nicht. Wenn ich den Vertrag so behalten möchte, dann müsse ich die Verlängerung über die Hotline machen. Äh, was?! Wir rufen beide zeitgleich bei der Hotline an und ich komme als erster durch. Der Hotline-Mitarbeiter dementiert die Aussage des Shop-Mitarbeiters und ich reiche mein Telefon weiter. Es folgt Fachkauderwelsch mit dem Ergebnis: Es geht nicht im Shop, sondern nur über die Hotline. Aha.
11:10 Uhr. Ich mache dem Hotline-Mitarbeiter klar, dass ich äußerst sauer darüber bin, wie ich hier hin und her geschickt werde und dass ich mich zwei Stunden für nix angestellt habe. Als Entschädigung verspricht man mir eine MultiSIM für umsonst. Man darf gespannt sein, ob das wirklich alles so ankommt, wie geplant. Ich müsse allerdings mit einer Lieferzeit für das iPhone von 8 Wochen rechnen. Naja, wenn es denn ankommt bevor die nächste Vertragsverlängerung ansteht…
Fazit
Die Telekom ist meiner Meinung nach trotz ihrer Größe total überfordert mit dem Ansturm auf das iPhone. Obwohl das nun schon der vierte „Launch“ ist, sind die rosa Jungs immernoch nicht in der Lage ihre Informationspolitik so zu strukturieren, das der ganze Konzern aus einem Mund spricht. Jeder erzählt dir was anderes und keiner weiß was richtig. Die Hotline weiss nicht was der Shop kann und der Shop nicht was die Hotline kann, dabei sollten die doch eigentlich alle das gleiche können. Der Kunde (ich) fühlt sich alles andere als gut beraten und man hat fast den Eindruck die Telekommer legen keinen Wert auf Bestandskunden.
Die MultiSIM zur Verlängerung dazu zu bekommen ist eine annehmbare Entschädigung für die 2 Stunden in der Schlange stehen. Aber die ganze Zeit, die für die hin und her Schickerei drauf gegangen ist, sowie die Gewissheit das Gerät eventuell erst in 8 Wochen statt (fast schon) heute in der Hand zu halten, entschädigt vermutlich niemand. Wäre das ein Neuvertrag, dann hätte ich 4 Wochen einen Vertrag, den ich bezahle, aber kein Endgerät um ihn zu nutzen. Spannend.
Eines ist für mich jetzt schon klar. In zwei Jahren kommt der Vertrag und der Service für mich persönlich auf den Prüfstand. Nach heutigem Stand wird er diesen TÜV nicht bestehen.